Perché il protocollo di servizio è così importante?

Compagnie telefoniche , TV via cavo, Internet e banche, che servono un grande volume di persone, gestiscono diversi canali di servizio per avvicinarsi ai propri clienti. Hanno iniziato con le chiamate telefoniche ( call center ) e con i progressi tecnologici, le e-mail del servizio clienti, il modulo di contatto nei canali che ci parlano sui siti Web e attualmente sui canali di chat online e in tempo reale.

Questa evoluzione è stata molto positiva per i clienti che possono contare su più di un tipo di canale per contattare le aziende, e ad un costo ridotto, dal momento che basta accedere a una rete wi-fi per stabilire un contatto via internet!

Questi canali disponibili non sono utilizzati esclusivamente per ricevere richieste, suggerimenti e reclami, attraverso di essi le aziende possono anche e normalmente offrire servizi e prodotti, come nel caso di pacchetti di cellulari, TV via cavo e carte di credito. In entrambi i casi, sappi come sfruttare al meglio questo contatto chiedendo la prova del record di questo servizio, ovvero il numero di protocollo del servizio.

Usa il protocollo a tuo vantaggio

Questo numero di servizio sarà molto utile in momenti diversi:

  • contattare nuovamente l'azienda in una richiesta o trattativa;
  • confermare le informazioni di registrazione o un prodotto o servizio acquistato e rispondere alle domande;
  • accompagnare la consegna o la spedizione di un prodotto per posta;
  • richiedere la restituzione di un acquisto o la risoluzione di un contratto da te stipulato tramite lo stesso canale;
  • proteggersi quando è necessario presentare reclamo sul servizio o prodotto in un'agenzia di tutela dei consumatori o anche in tribunale, elencando i numeri di protocollo del servizio.

Registrazioni delle chiamate

Nelle telefonate le chiamate possono essere registrate, ma questo non è un obbligo per tutte le aziende. Ogni volta che c'è una registrazione, il cliente può richiederla per chiarire dubbi su come è successo e cosa è stato detto nel servizio, questo può aiutare molto in una negoziazione e anche in un reclamo formale che è necessario.

Le presenze e le registrazioni delle conversazioni nei canali del servizio telefonico sono state regolamentate dall'Agenzia Nazionale delle Telecomunicazioni - Anatel con Ordinanza 6.503 / 2008. Secondo tale norma, il cliente deve essere informato che la chiamata è stata registrata dall'inizio del contatto; tutte le conversazioni devono avere un numero di registrazione (cioè un protocollo) che deve essere immediatamente informato al cliente e la registrazione deve essere conservata per almeno 90 giorni. A seconda del tipo di servizio fornito, questo periodo di archiviazione può variare. Per le compagnie di telefonia mobile, ad esempio, raggiunge i 180 giorni.

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Durante questo periodo è possibile richiedere la registrazione comunicando il numero di protocollo, senza bisogno di giustificare un motivo. E anche in caso di smarrimento del numero di registrazione della chiamata, l'azienda deve essere in grado di individuarlo, quindi ti può essere richiesto anche un servizio aggiuntivo, come un numero CPF o un codice cliente registrato nel sistema aziendale. Se dichiari di aver effettuato la chiamata, spetta all'azienda dimostrare il servizio. Il termine entro il quale l'azienda deve inviare il file audio richiesto è di 10 giorni, a partire dalla richiesta. E idealmente, può essere richiesto tramite i canali di servizi online, tramite Internet, senza la necessità di effettuare una nuova chiamata.

Non tutte le aziende registrano le chiamate

In caso di dubbio, chiedere se si sta registrando il servizio telefonico e, in caso affermativo, richiedere il numero di protocollo. Ma tieni presente che le aziende che non forniscono servizi pubblici o servizi di massa, come vengono solitamente chiamati servizi essenziali forniti alla società, come quelli che citiamo in aggiunta ai servizi forniti dalle agenzie federali, non sono tenute a registrare chiamate o assistenza telefonica. .

In questo caso, annotare quante più informazioni possibili, come la data e l'ora dell'appuntamento e il nome dell'operatore. Ogni volta che un'azienda non inserisce un numero di protocollo annotare questi dati, sarà utile localizzare il servizio o dimostrarne l'esistenza, quando necessario.

Samasse Leal

Appassionata di diritto, Samasse Leal è una specialista in diritto dei consumatori, laureata al PUC-Rio. Coautrice e revisore tecnico dell'opera Use the Laws in Your Favour, ha partecipato a diverse edizioni del programma Sem Censura (TVE) e di programmi radiofonici, parlando di diritti per il grande pubblico. Nei quasi 20 anni della sua carriera ha lavorato in grandi studi legali, aziende, un'associazione di tutela dei consumatori e attualmente lavora nell'area investor relations di una multinazionale spagnola.